飲食店評価に特化したAI分析で店舗改善を促進するAIアンケートサービスRECOPO。AIで自動化されたアンケートにより、従来のアンケートサービスよりも高度に集約･分析が可能になり、店舗課題の定量･定性的可視化を負担なく実現できます。さらに継続的な改善アクションを実行し、RECOPOで評価･検証を行うことで、多くのお客様から長く愛され続ける飲食店を目指すことが可能です。

この記事では、そのRECOPOを活用して店舗運営の改善を進めている株式会社ねぎしフードサービスの事例を紹介します。

今回お話をうかがったのは、株式会社ねぎしフードサービス、常務執行役員事業部長兼購買担当の中山剛様です。

『質』の時代こそ、ねぎしの『親切』の徹底を

ねぎしの経営理念

弊社では、お客様の”声”を第一に考え、一般的に言われるQSCに加えてHospitarity（親切）とAtomospher（雰囲気）を大切にし、お客様に愛され続ける企業を目指しています。現代社会において、少子高齢化や人口減少といった課題に直面する中、お客様からの熱い支持を得ることが私たちの成功の鍵だと信じています。そのために私たちは美味しさはもちろん『親切』を経営理念に組み込んでいます。

『親切』の徹底

『親切』と一言にあげてもいざ何をすれば良いのか難しいため、弊社では７つの具体的な行動項目を設けました。例えば、お客様の目を見て話すことやご飯のおかわりをこちらから勧めることなどがあります。弊社としてはこの７項目を徹底することが、お客様への『親切』であると定義し、そのための人づくりやマネジメントを行ってきました。



社会変化への対応とDX化

もちろんDX化も大事ですが、それ以上に『親切』の徹底を最重要な理念として考えています。そのため、オーダーや配膳のデジタル化など『親切』の徹底に削ぐわないDX化には慎重でいます。

一方で、『親切』の徹底により集中するために障壁となるような力仕事やベテランしかできないタスクをデジタル技術によって最適化することには取り組んでおり、結果としてお客様への質の高いサービス提供へとつながっています。

RECOPO導入前

従来のアンケートの目的

アンケートの導入はお客様に提供したいサービスの評価を得る手段として始めました。 RECOPOを導入する前のアンケートは、5段階評価でお客様に提供したいものが「できている か、できていないか」に焦点を当てた、具体的なチェックポイントに特化したものでした。

従来のアンケートに感じた課題

アンケートは多くのお客様から届くため、毎月約2000通ものアンケートをスタッフ全員で処理する必要があり、この作業の多忙さと、改善策の即時反映の難しさが問題でした。

また、コロナ禍で手書きアンケートを机におくことが制約され、一度Googleアンケートを導入し改善を試みました。毎日チェックする人がいればいいのですが、実際は1週間に1回ぐらいしか見れず、集計してから店長やマネージャーにフィードバックするまでに1週間から10日くらいのタイムラグがあり、スピード感という課題が未解決のままでした。

RECOPO導入後

スピード感を持った対応

RECOPOは従来のアンケートと異なり、アンケートの結果をダッシュボードでリアルタイムに確認できます。これにより、迅速な対応が可能となり、お客様の声に対するリアルタイムなリアクションができると判断しました。例えば、「昨日のお客さんにこういう意見があって良かったよね」とすぐにフィードバックができる環境は、日々の問題解決や情報共有に非常に効果的だと考えています。

モチベーションの向上

フィードバックのスピード感は、スタッフのモチベーションにも大きく影響します。従来のアンケー ト集計では、集計結果が本部から従業員に向けて伝えられる仕組みだったため、従業員は本部 から褒められているような錯覚を起こす可能性がありました。

しかし、RECOPOを導入したことで、従業員はお客様から直接評価を受けることができるようになりました。従業員にとって「誰から評価されるか」という見え方の変化は、従業員のモチベーション 向上とお客様満足度の向上に大きく寄与すると考えています。

RECOPOの採用により、スピード感は向上しましたが、まだまだ使い切れていないところもあるので、これからどんどん活用していきたいと考えています。

今後の展望

ノウハウの横展開とRECOPOの可能性

40店舗近くを運営する中で、人事の動きが店舗のパフォーマンスに直接影響を与えることが明らかになりました。店長の能力や特性が店舗の業績に影響を与えており、人に依存していまし た。それが、ノウハウの横展開や店舗間での知識共有を困難にしていました。

RECOPOの導入により、これまでに蓄積されていたノウハウをより効率的に横展開し、それを 基に店舗のパフォーマンスを向上させる可能性が見えてきました。特にRECOPOのテキスト解 析機能を活用することで、顧客のフリーテキストのフィードバックから価値あるインサイトを得ることができ、店舗運営の改善を進めることができるようになると考えています。

RECOPOを導入検討している企業様へ

RECOPOは、お客様の声を重視し、それを基にサービス改善や従業員の成長を目指す企業にお勧めです。特に、PDCAサイクルを回して人の成長につなげたいと考えている企業には、 RECOPOの導入が適していると考えられます。導入コストもリーズナブルであり、導入の障壁は低いと思います。

最後に

RECOPOには弊社のやりたいことを理解いただき、改善に繋げてくださるため、成長していく中で非常にいい仲間であると考えています。RECOPOの導入は、お客様の声の収集と分析を効率化し、それを基に従業員の成長、つまりは企業の成長を促進することができます。様々な業態やブランドにおいて、お客様とのコミュニケーション強化やマーケティング活動にも利用することがで き、広い範囲の企業において導入のメリットが考えられます。弊社もRECOPOを最大限活用し、さらなる成長に繋げていきたいと考えています。