現場の真実を見抜く店舗改善への挑戦
飲食店評価に特化したAI分析で店舗改善を促進するAIアンケートサービスRECOPO。AIで自動化されたアンケートにより、従来のアンケートサービスよりも高度に集約･分析が可能になり、店舗課題の定量･定性的可視化を負担なく実現できます。さらに継続的な改善アクションを実行し、RECOPOで評価･検証を行うことで、多くのお客様から長く愛され続ける飲食店を目指すことが可能です。
この記事では、そのRECOPOを活用して店舗運営の改善を進めている株式会社ペッパーフードサービスの事例を紹介します。
今回お話をうかがったのは、株式会社ペッパーフードサービス、常務取締役管理本部長兼CFO兼経営企画室長の佐野雄太様、取締役営業本部長の立川康弘様、執行役員営業企画室長の小林孝仁様です。
現場の真実を知るために
SVの評価との乖離
当社は、私が店長やスーパーバイザー（SV）であった頃から毎月店舗を訪店し、QSCの状態をチェックする仕組みを続けてきました。しかしその業務には構造的な問題があると感じていました、SVが高い評価をつければ、そのSV自身の評価もあがる仕組みだったのです。そのため本当に現場がどうなのか、客観的に見える仕組みが必要だと感じていました。（立川様）
情報収集の幅を広げる必要性
ホームページ経由で寄せられるお客様の声もありましたが、内容の幅は限定的でした。わざわざ問い合わせるレベルの意見ばかりで、日常的な改善点は見えてきません。床のべたつきやトイレの清潔さといった、実際にお客様が気にしている細かなことを知る術がなかったのです。（立川様）
RECOPO導入の決め手
第三者の客観的な視点
最初は正直、また店舗に貼り物が増えるのかと思いましたし、回答が集まるのかも心配でした。でもSVのチェックとお客様の声をクロスチェックできれば、現場の真実を把握できると考え、導入を決めました。SVが『良い』と評価した項目に対してお客様からネガティブなコメントが届けば、それが現実を示している。非常に有効な仕組みだと確信しました。（立川様）
社内での受け入れ体制
社内調整は思った以上にスムーズでした。SVたちも理由を説明すれば素直に受け入れてくれましたし、RECOPOはお客様の声に返信対応が不要なので、その点も現場にとっては安心材料でした。（佐野様）
導入後の変化と効果
現場への浸透と意識変化
導入から3〜4か月経った頃には、SVの日報に『RECOPOで指摘された通りでした』というコメントが頻繁に出てくるようになりました。私はレポートを送るだけでなく、問題のある店舗には個別に『これはどうなった？』とフォローアップもしています。この継続的なやり取りが現場の意識変化につながりました。（立川様）
FCオーナー会での活用
年2回のFCオーナー会でもRECOPOのデータを活用しています。従来のクレーム集計よりも分かりやすく、良い店は褒め、改善が必要な店には具体的な指摘をしています。嫌がられることもありますが、実際に点数が改善した店舗もあり、効果が出ていると実感しています。（立川様）
商品開発への活用
商品開発でも役立っています。付け合わせやソースの意見、スープの味変更への反応など、開発担当にとって貴重な情報源です。実際にスープを変えたときも、RECOPOで専用アンケートを行い、ネガティブな声がなかったことで安心して施策を進めることができました。（小林様）
インセンティブ制度の導入
さらに、推奨者割合の高い店舗を表彰するインセンティブキャンペーンも実施しました。取り組みが二極化しましたが、前向きに取り組むFCオーナーさんの店舗が上位に入り、良い成功事例となりました。（立川様）
具体的な改善事例
床のべたつき問題の解決
RECOPOで継続的に指摘され続けた床のべたつき問題に対して、10年以上使っていた洗剤を見直すきっかけになりました。業者に確認したところ『もっと良い製品が出ています』と分かり、直営店でテストした結果を踏まえて全店切り替えをしました。（立川様）
トイレ清掃の改善
トイレについても、これまでのクレームではあまり出てこなかったのですが、RECOPOでは頻繁に指摘されるようになりました。意外とお客様に見られていることを再認識し、清掃方法の改善を検討しています。（立川様）
鉄板温度や調理品質の管理
新人が入る時期には『鉄板がぬるい』『お肉が焦げている』という声が増える傾向も見えてきました。そこでその時期には専用設問を追加し、重点的に確認する仕組みを構築しました。（立川様）
意識変化と組織への影響
主体性の向上
立川が運用に入るようになってから、空気が大きく変わったと思います。現場のトップが問題意識を共有することで、部長クラスのスタッフも自ら考え、毎月方針を発信するようになりました。主体性を持って行動する文化が醸成されています。（佐野様）
お客様の声を活用した指導
SVも『私が言っているのではなく、お客様が言っているんです』と説明できるようになり、建設的に改善を促せるようになりました。第三者であるお客様の声を根拠にするのは、とても強力です。（立川様）
今後の展望と期待
データの深掘りと横展開
今は必要なデータを切り出してSVに送っていますが、今後はさらに深掘りし、より良い活用方法を模索していきたいです。他部署への展開も視野に入れています。（立川様）
AIを活用した課題解決提案
AIによる課題解決提案がすぐに見える形で提供できれば、とても面白いと思っています。SVや本部長目線での改善提案まで自動で出せる仕組みを期待しています。（佐野様）
データ活用の高度化
今後リリース予定のリスク検知や行動管理機能にも大きな期待を寄せています。改善行動をデータとして蓄積し、将来的なナレッジ共有につなげたいと考えています。（小林様）
RECOPOを検討している企業様へ
現場の実態を客観的に把握したい、そして継続的に改善していきたいと考えている企業にとって、RECOPOは非常に有効なツールだと思います。特にお客様の声を根拠とした改善活動を推進したい企業には強くお勧めします。（立川様）
株式会社 DiningX